Upsell và Cross-Sell là gì?
Upsell và Cross-Sell là anh em họ của bán hàng.
Hãy mua một con bò từ tôi và tôi sẽ cung cấp cho bạn một con tốt hơn với giá thêm 50 đô la: con bò tốt hơn là một con bò được Upsell(bán thêm).
Mua một con bò từ tôi và tôi sẽ bán thêm cho bạn một thùng cỏ khô với giá chỉ 5 đô la: thùng cỏ khô là một hình thức Cross-Sell(bán kèo).
Upsell là chiến lược bán phiên bản cao cấp hơn, đắt hơn của sản phẩm mà khách hàng đã sở hữu (hoặc đang mua). Một phiên bản cao cấp là: Mẫu sản phẩm cao hơn, tốt hơn hoặc cùng một sản phẩm với các tính năng gia tăng giá trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của sản phẩm.
Upsell là lý do tại sao chúng tôi có một chiếc TV 54 ”thay vì 48” mà chúng tôi đã lên kế hoạch. Đó cũng là lý do bạn có thể có các gói đăng ký bao gồm các dịch vụ mà bạn không sử dụng.
Cross-sell là chiến lược bán các sản phẩm liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã sở hữu (hoặc đang mua). Các sản phẩm như vậy thường thuộc các danh mục sản phẩm khác nhau nhưng sẽ bổ sung cho nhau, chẳng hạn như tất đi kèm với một đôi giày hoặc pin cho đồng hồ treo tường.
Điều gì khiến doanh nghiệp cố gắng tận dụng 2 thủ thuật này vào hoạt động kinh doanh của mình?
Người tiêu dùng luôn có xu hướng ưu tiên mua sản phẩm từ những nhãn hàng họ đã từng giao dịch và có ấn tượng tốt. Một nghiên cứu trong cuốn sách Marketing Metrics (Các chỉ số Marketing) đã chỉ ra những con số ấn tượng:
Lợi nhuận bán hàng thu được từ một khách hàng mới là 5 – 20%.
Lợi nhuận bán hàng thu được từ một khách hàng quen là 60 – 70%.
Đây là khoảng cách khổng lồ về giá trị mà mọi doanh nghiệp đều phải đang muốn khai thác. Và có thể nói, Up-selling cũng như Cross-selling, với những lợi ích mà chúng đem lại, chính là 2 chiến thuật được các tổ chức tận dụng triệt để nhất để tiếp cận khai thác. Cụ thể, chúng giúp doanh nghiệp:
1. Tăng lợi nhuận
Dĩ nhiên là một khách hàng mua nhiều hơn có nghĩa là doanh nghiệp của bạn sẽ kiếm được nhiều tiền hơn. Việc tăng trưởng doanh nghiệp không chỉ là tập trung vào giữ chân khách hàng mà cần thiết hơn: thúc đẩy “phân bổ ví tiền” của những khách hàng hiện có vào các sản phẩm khác.
Thị trường tuyệt vời chưa được khai thác có thể chính là khách hàng hiện tại của bạn. Một khi đã có được lòng tin của khách hàng, vẫn còn đó một khoản đầu tư đáng kinh ngạc mà họ có thể thực hiện nếu bạn sử dụng upsell và cross-sell để tạo lợi thế.
2. Phát triển lòng trung thành của khách hàng
Trong thực tế, up-selling và cross-selling có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Với quan điểm cung cấp cho người dùng tất cả sản phẩm phù hợp để họ có thể đưa ra lựa chọn tối ưu nhất, 2 chiến lược này truyền tải được một thông điệp mạnh mẽ: “Bạn đang quan tâm tới nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng.”
Rõ ràng, với việc được chăm sóc về giá trị sản phẩm cũng như “hầu bao” tài chính, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và trở nên gắn kết với doanh nghiệp hơn rất nhiều. Ngoài ra, không chỉ hỗ trợ tăng tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, up-selling/ cross-selling còn là một hình thức marketing miễn phí hiệu quả. Khách hàng hài lòng là những KOL, marketer tốt nhất mà bạn không thể chỉ sử dụng tiền là có được.
3. Tăng ROI
Tiếp cận một khách hàng mới là một công việc vô cùng tốn kém. Trong khi đó, up-selling và cross-selling cho phép bạn tăng doanh thu nhanh chóng mà không phải tính toán đến các khoản chi phí phải trả cho các hoạt động quảng cáo, thu hút khách hàng.
Gần như, nếu bỏ qua up-selling và cross-selling đồng nghĩa với việc bạn đã để sản phẩm và đồng tiền của mình bất động. Hãy cố gắng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có liên quan đến những gì họ đang tìm kiếm để nhận được càng nhiều lợi nhuận càng tốt.
4. Tăng giá trị trọn đời của khách hàng
Up-selling hay cross-selling không chỉ mang lại lợi nhuận lớn hơn ở giao dịch đầu tiên của khách hàng, mà giá trị tổng thể của khách hàng đem lại trong suốt cuộc đời của họ cũng sẽ lớn hơn.
Ví dụ: bán thẻ tín dụng sau khi cho khách hàng vay tiền để cung cấp căn nhà mới của họ sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn trong suốt nhiều năm so với thanh toán thế chấp một mình. Bạn sẽ nhận được nhiều hơn rất nhiều từ một khách hàng trung thành. Một lần nữa, phát triển lòng trung thành của khách hàng sẽ đem lại tác dụng trong thời gian dài.
5. Cung cấp sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng
Lợi ích của việc up-selling và cross-selling không chỉ dành cho doanh nghiệp. Trên thực tế, chúng hoạt động rất tốt cho các doanh nghiệp bởi vì chúng hoạt động tốt cho khách hàng. Bằng cách cung cấp cho họ nhiều lựa chọn hơn hoặc các tiện ích bổ sung có liên quan, họ không phải mạo hiểm với một công ty mới để có được thứ họ cần. Khi up-selling hoặc cross-selling cho khách hàng nghĩa là bạn đã cung cấp cho họ sự thuận tiện khi ở bên bạn và linh hoạt để chọn những gì họ cần.
Xây dựng kế hoạch Upsell & Cross-selling hiệu quả
Để thực thi việc bán tăng – bán chéo hiệu quả, đòi hỏi phải có được một kế hoạch chi tiết để bám sát, đồng thời có được những nghiên cứu có giá trị về hành vi khách hàng. Dưới đây là các bước cần xác định.
1. Xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp
Upsell và Cross-sale chỉ diễn ra khi bạn có được một hệ sinh thái sản phẩm đủ sâu và rộng.
Sâu: Các sản phẩm thuộc phân khúc khác nhau, mang tính nâng cấp.
Rộng: Các sản phẩm có mối liên kế, bổ trợ cho nhau, hoặc sản phẩm tương đương.
Khi đã có được hệ thống sản phẩm tương đối phù hợp, hãy liệt kê xem đâu là các sản phẩm chuyên dùng cho việc UpSell, đâu là sản phẩm dùng để Cross-Selling. Từ đó có những chiến lược định giá sản phẩm cho phù hợp.
2. Khám phá Insights khách hàng
Phải thực sự hiểu khách hàng của mình, họ có nhu cầu mua các sản phẩm nâng cấp hoặc bổ trợ hay không? dựa vào database hoặc nghiên cứu thị trường. Dựa vào những sở thích, hành vi nhu cầu của khách hàng để chọn được những sản phẩm mục tiêu mà bạn cho rằng nó sẽ phù hợp với bạn.
3. Xây dựng hành trình khách hàng
Tiếp nối bước thứ 2, hãy vạch ra hành trình sử dụng của khách hàng để biết được cách mà họ sẽ sử dụng sản phẩm. Từ đó, chèn vào những sản phẩm mà bạn muốn bán tăng – bán chéo cho phù hợp. Làm thế nào để các sản phẩm này khi kết hợp với nhau sẽ tạo ra một trải nghiệm thú vị cho họ. Giúp khách hàng cảm thấy yêu doanh nghiệp hơn. Khi làm tốt việc xây dựng hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng, bạn sẽ thấy họ rất hào hứng khi bạn giới thiệu về lời đề nghị bán tăng hoặc bán chéo của mình.
4. Xây dựng giá ưu đãi/chiết khấu cho sản phẩm
Để đạt được hiệu quả cao nhất, việc đưa ra một mức giá tốt hơn mức giá niêm yết khi khách hàng lựa chọn hình thức mua combo hoặc mua gói nâng cấp sẽ giúp doanh nghiệp tăng trung bình 76% cơ hội bán hàng của mình.
5. Đo lường và đánh giá
Xây dựng kế hoạch đo lường hiệu quả thông qua doanh thu, doanh số, lợi nhuận sản phẩm và các đánh giá dựa trên feedback của khách hàng để có những điều chỉnh tối ưu hơn cho chiến dịch Upsell & Cross-selling.
Những lưu ý khi thực hiện Upsell và Cross-selling
Đừng vì muốn tăng doanh thu mà không chú ý đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Hãy cho khách hàng những giá trị tương xứng với những gì họ nhận được trước khi nghĩ đến lợi nhuận của mình.
1. Đừng Up-sell quá cao
Đừng vội đưa ra một sản phẩm có giá trị cao hơn quá nhiều so với sản phẩm mà khách hàng muốn mua, họ sẽ cảm thấy “phí tiền”. Thay vào đó sẽ đưa khách hàng những mức giá từ cao hơn một ít – đến cao hơn nhiều để họ lựa chọn. Trung bình khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận ở mức tăng từ 10 – 25% giá trị.
2. Bán sản phẩm liên quan
Nên bán chéo các sản phẩm mà khách hàng chắc chắn sẽ sử dụng đến trong quá trình sử dụng sản phẩm chính. Chẳng ai bán chéo máy giặt khi khách hàng đang mua laptop cả!
3. Truyền tải cho khách hàng thật nhiều lợi ích
Việc này phải xuất phát từ công dụng thực của sản phẩm, hãy cố gắng làm rõ công dụng và kết nối các sản phẩm với nhau dựa trên kỹ năng thuyết phục và sự hiệu biết về thứ mình đang bán, sao cho bạn có thể làm bật được tính quan trọng của việc: Tại sao khách hàng phải trả tiền cho sản phẩm B thay vì sản phẩm A? tại sao khách hàng phải mua thêm sản phẩm B đi cùng sản phẩm C?
4. Luôn thành thật
Thực sự rất nhiều người bán hàng, đặc biệt là những người mới vào nghề thường cố gắng bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt mà bất chấp việc lừa dối khách hàng (Đối với những khách hàng không quá hiểu về sản phẩm). Việc này về sau sẽ gây ra những ảnh hưởng tiêu cực, đặc biệt nghiêm trọng đối với uy tín doanh nghiệp. Hãy bán đúng với vai trò và chất lượng của sản phẩm, về lâu dài khách hàng sẽ ưu tiên đến cửa hàng của bạn nhiều hơn nhờ vào kỹ thuật Upsell và Cross-sell.
Qua bài viết này chắc bạn cũng hiểu rõ về Upsell và Cross-sell và những lợi ích mà nó mang lại, chúc bạn áp dụng thành công vào công việc kinh doanh của mình.
Nguồn: Tổng hợp
